摘要：大客户是服务行业收益的主要的、稳定的来源，大客户数量的多少和质量的高低也是评价服务行业一家具体企业、公司等的服务和效益水平高低的重要标准之一。服务行业大客户管理历来就是服务企业、公司等进行管理的重点之一，本文主要针对服务行业大客户管理的重要性和难度性，以及管理方面存在不足和所应有的面对大客户时技巧性等方面存在的不足进行了分析，详细地揭示了什么是大客户，服务行业搞好大客户管理对其发展的重要性，大客户的忠诚度和背叛特点，以及如何搞好服务行业大客户管理，最后对服务行业大客户管理的未来大胆的进行了预测，指出服务行业搞好大客客户管理，留住已有的大客户、吸引更多的大客户将成为其未来发展的主攻方向和重要的战略之一。
关键字：大客户 忠诚度 背叛性
大客户基本概述
社会进步带来更加细化的社会分工，传统的"大而全"模式必将逐步为"专而精"所取代，各行业应专注于自身的核心业务，将主要精力放在提升和发挥自身的核心价值上，与此同时享用其他行业提供的产品和服务；行业间通过高效、合理的价值链贯通，从而达到提高整个社会的运转效率，取得更好的整体效益，推动人类社会进步的目的。
“重要的少数与琐碎的多数”——意大利经济学家维弗烈度·柏瑞图所提出的重要原理——大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知"80/20"原理，应用到服务与销售上，即：即：80%的利润是由20%的大客户创造的。
“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。大客户收益可嘉，对于服务行业来说，搞好自身的大客户管理，不仅能直接带来巨大的经济收益，获得较高的、稳定的利润率，而且还能给自己带来巨大的社会效益，能载很大程度上提高自身的社会声誉，提高服务企业的社会形象和社会地位，从而有利于企业的长远发展和获得更高的经济效益。但大客户管理绝非易事，特别是服务行业自身的特点和顾客对服务行业的服务要求越来越高，如何很好的搞好服务行业大客户管理就成了一项不得不实施的、艰巨的任务和使！维护、巩固已有的大客户，防止被他人挖走；开发新的大客户，实现销售新高，增长利润……这都是服务行业具体企业、公司所应该做的，也是必须做的。
那么何谓大客户（Key Account）呢？确切的说“对企业具有战略意义的”是为大客户，或者说是企业得以存活和发展的“命脉”就是大客户。当然大客户的管理和大客户的销售是完全不一样的，大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户管理必须和企业整体服务营销战略相结合。大客户通常是服务行业某一领域的细分客户，而且和传统的大众客户管理相差甚远，大客户管理能够最大化的满足顾客的需求，并且也是对服务行业的基本要求之一，所以这一意识形态的东西很快被我们的顾客所认可，并希望服务行业具体的企业、公司或者其中的职能部门能注重这一领域的管理和发展。
公司选择大客户的标准通常有以下几个：客户的采购数量（特别是对公司的高利产品的采购数量）；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；等等。大体的服务行业的大客户分类可以有以下几种：
第一，普通大客户：这类大客户是使服务行业获得收益的最主要和最直接的来源，他们直接进行服务的购买和消费，直接付出对所获的服务的报酬，直接进行对所获得服务的质量的评价，是服务行业最好打交道，也是最难打交道的大客户。但是，这类普通大客户往往是在社会上拥有一定地位、具有较高社会声誉的人，因此服务企业应该对他们采取积极的服务态度，让他们满意于所进行的服务消费，进而保持对服务企业、公司的喜爱和忠诚，并在社会上进行具有良好社会效果的宣传，这就是所谓的“名人效应”。
第二，伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括服务企业双方的很多层级和部门之间的联系。搞好这类大客户，主要是从成本的角度进行考虑的，平时互通声气，不进行行业内的恶性竞争，“有钱大家赚”，从而获得一个有利于自己发展的良好的社会环境，获得企业自身的稳定发展。
第三，战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。
服务行业大客户的特点
服务行业的大客户具有所有市场中大客户的特点，但也拥有自身的独特之处。要想真正的拥有大客户；要想使大客户保持对企业的持久服务消费需求，对企业具有较高的忠诚度；要想吸引更多的大客户因自己的服务而对自己进行消费，那么我们了解服务行业大客户所具有的特点，并对这些特点进行深入的分析，从而针对这些特点对症下药就是十分有必要的了。那么，服务行业大客户到底具有哪些独特之处呢？
首先，服务行业大客户一般具有处于社会各阶层领导地位，具有舆论导向性影响的特点。大客户之所以能成为大客户，是因为他们大多具有以下的评判标准：他们是主要的消费群体、他们的消费水平直接影响卖方的守义、他们在深会上有很高的声誉、他们往往是社会各行业的“晴雨表”，等等。服务行业的大客户尤其如此。服务行业的各企业都是靠服务的产品和服务的质量、水平来赢得消费者的喜爱，而服务行业的大部分的收益由于主要来源于占顾客总数的20%的大客户，这种情况就在一定的程度上使服务企业不得不依靠大客户，由此也就在另一方面造成了大客户的优势地位。大客户由于具有自身的社会各阶层的领导者身份和地位，在他们的权益得不到最大的满足的时候，他们就会利用他们的地位，引导舆论对服务企业进行一些明显的或者隐晦的错误的报道，从而使服务企业遭受到巨大的损失。
其次，服务行业大客户具有对服务投入多，要求回报高的特点。大客户主要是因为他们进行消费的频率高、消费的水平高、社会声誉好而成为服务企业的大客户的，所以他们也会要求自己地投入能够得到相应对等的回报，甚至是要求得到超额的回报。因此，他们提出的一些要求往往是服务企业本身无法达到的，或者是超出了服务企业应该提供的服务的，或者是整个服务行业都不可能达到的标准，这就给服务企业提出了一个难题。
第三，服务行业大客户由于人数少，但其所消费占服务企业比例大，一般他们具有相对心理优势、作风霸道的特点。由于自身的大客户的地位使然，造成了他们往往忘记了在市场上的等价交换中，市场主体的社会地位是平等的，他们往往认为自己比提供服务方更高一等，从而利用大客户的身份对企业进行要挟，提出服务企业根本不可能接受的服务要求和现在还不能实现的服务质量。在自身的要求得不到保证的时候，他们往往做出一些不理智的事情，从而造成服务行为的夭折，造成服务企业和大客户双方的“双输”的局面的出现。
第四，服务行业大客户一般具有稳定性与变动性并存的特点。大客户的评价标准之一就是他们往往是服务企业的固定的客户，而顾客的习惯进行同一样满意产品的购买，不喜欢时常更换产品品牌的心理都使他们具有相对的稳定性。而服务行业的企业由于服务经营的连贯性和服务企业经营目标的稳定性，使他们不会轻易的改变自己目标群体，这也在一定的程度上造成了大客户具有稳定性的特点。但是，大客户也有变动性。变动的原因也要从顾客和企业两方进行分析：一方面，大客户当认为自己的付出与得到的服务不成正比时，他们会自动地退出现在的服务企业的消费，转而进行其他企业的消费。另一方面，服务企业在改变自己的目标市场，或者找到更加能促进自身收益和发展的大客户时，他们会慢慢地改变对原有大客户的态度和服务行为，或者直接扔掉这部分大客户。
最后，服务行业大客户具有忠诚度与背叛性并存的特点。首先，大客户具有相对其他客户对所进行服务的企业、公司的忠诚度，这主要是由于供需双方的互相提供高服务和高付出形成的。其次，大客户具有服务质量达不到其想要的标准就会对企业产生背叛的特点。服务行业大客户产生背叛主要有以下两个方面的原因：第一方面：不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致大客户对原来的产品需求减少或不再需求;而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。第二方面：可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在：竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势，利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱，自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，令问题一直悬而未决，导致大客户叛离。
如何做好大客户管理
通过对服务行业大客户的概念、类别和他们所具有的特点的了解和分析，我们对服务行业的大客户有了一格较为理性的理解，但是在理解的加深中，我们也看到了，或者深切地体会到了做好大客户管理，特别是经营具有其他行业所不具有的复杂性的服务行业的大客户管理，不是一件容易的事情。那么，到底怎样才能做到抓住大客户的人，又能抓住大客户的心呢？怎样的管理才是服务行业大客户管理成功的管理呢？针对服务行业大客户的特点，我认为要做好大客户管理，应该从以下方面着手：
首先，针对服务行业大客户的处于社会各阶层领导地位，具有舆论导向性影响的特点，作为服务企业，积极地利用大客户的这种领导地位，利用大客户在舆论影响上的重要性，引导他们进行对企业的正确的、有力的宣传。经常和他们进行沟通，在发现大客户有不满的倾向的时候，就主动出击，及时地采取措施将他们的不满情绪化解掉。总之，让他们成为我们服务企业的服务产品、服务质量、企业形象的积极的宣传工具，防止他们在舆论上做出对企业本身不利的行为。
其次，针对服务行业大客户的具有对服务投入多，要求回报高的特点，作为服务企业，应该充分地理解大客户这一特点，在进行充分的大客户调查研究后，找出大客户究竟需要什么样的服务，他们的要求回报度是多少，从而根据大客户处得到的资料，分析究竟是因为是服务企业本身有能力做到，但是却由于自身的原因而没有做，还是因为大客户提出的要求根本在目前的技术和经济水平下达不到，或者是他们的服务要求超出了服务范围本身。如果是前者，服务企业应该积极地提高自身的服务水平和服务质量，力求用优质的服务赢得大客户的满意。如果是后者，服务企业要跟大客户进行沟通，告诉他们所提出的服务要求和标准企业或行业本身现在达不到，但正在进行技术等各方面的改进，或者告诉他们由于要求超出了服务的范围或违反了其它规定，企业无法办到，而且这也是位了客户的利益着想，以理服人，态度要诚恳。
第三，针对服务行业大客户的由于人数少，但其所消费占服务企业比例大，一般他们具有相对心理优势、作风霸道的特点，服务企业要通过各种方式和手段让大客户明白他们和服务的提供者在市场地位上是平等的，双方不存在孰优孰劣的不平等地位。在让他们明白这一点后，作为服务企业，我们也应该明白这些大客户是服务企业的“命脉”所在，是企业收益的主要来源。而且，这些大客户也的确投入了很高的成本，因此，服务器也应该充分的对他们的这种心理和一些霸道的行为给与理解和适当的、正确的引导。在和这样的大客户打交道的过程中，服务企业应该做到：有理、有节、有据。
第四，针对服务行业大客户的一般具有稳定性与变动性并存的特点，服务企业应该首先明白自己的企业目标是什么，是否发生了改变，是否需要进行大客户的保留，等等。在充分分地了解企业的情况下，根据变化作出相应的调整，在以大客户的利益为优先考虑的基础上，让大客户明白自己现在所处的在服务企业中的地位和重要性。并且，服务企业还应该从企业目标出发，进行保留大客户，提高大客户的忠诚度的行动；或者，寻找新的大客户，缓慢的放弃现有的、不能和企业发展目标相适应的或者平时的行为不利于服务企业本身获得收益和提高社会形象的大客户。
最后，针对大客户具有忠诚度与背叛性并存的特点，服务企业要采取各种主动的行动，增强大客户的对企业的忠诚度，主要是增加优惠措施，增加各种暖心、关爱活动，让大客户感到企业是重视自己的，而企业提供的服务也是自己所不能和不舍放弃的。针对服务行业大客户的因服务的质量达不到要求而产生对服务企业的背叛，甚至在社会上产生不良影响，给企业带来损失的特点，再仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现：其实说到底，大客户的叛离就是一个大客户对服务行业的具体企业提供的服务产品或服务质量的不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，服务企业要想尽可能的防止大客户叛离，最有效的途径还是要不断提高大客户对企业服务产品或服务质量的满意度，从而形成牢固的消费忠诚度。那么如何才能通过提高满意度而提高大客户的忠诚度呢?英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。
防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通(与大客户始终保持深度沟通)；两个一致(与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展保持一致)；四个保证(保证产品质量、保证物流顺畅、保证利益最大化、保证服务质量)。具体来说就是：第一，与大客户始终保持深度沟通。通过对服务行业很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。由此可以看出，与大客户保持沟通、特别是深度沟通的是服务行业企业大客户管理工作的重点内容之一。第二，与大客户对服务产品和服务质量的需求保持一致、与大客户的企业发展战略和个人发展保持一致。大客户作为一个特殊的客户群体，由于其需求的特殊性，使得大客户具有一般客户所没有的特性：对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持两个一致：与大客户对服务的需求保持一致;与大客户的企业发展战略和个人发展保持一致。第三，保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化。根据对大客户的一次调查结果显示，91%以上接受调查的大客户认为可以长期合作的服务业企业应该具备四个最基本的条件：有良好的产品质量;有满意的服务质量;服务及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅；服务产品或服务质量的让渡价值等于或高于竞争对手，即服务产品或服务质量的附加值不能低于竞争对手。
服务业大客户管理的未来
从以上内容我们可以看出，其实做服务、做管理，其实就是做“细节”，在不久的将来大客户管理将在我们的服务企业营销中占有重要地位，随着市场经济的发展，大客户管理慢慢的会由原来的“客户关系管理”转变到“客户行为价值管理”——“是指客户为企业带来的利润，可以由客户在某一领域或时间内的合作产生，主要体现在客户的收入构成，客户在你这里进行服务所花的钱占其进行总服务消费的比例是多少？客户和你合作时间（主要指忠诚度）有多长？”，服务业的买方和卖方会更加紧密的协同合作，以便使整个服务供应链条得到更好的提升，服务行业市场的买方和卖方身份区别将变的不再重要，而最终会被“客户行为价值管理”所取代。我们应该对大客户管理充满信心，这是成本竞争的结果。
服务行业大客户是服务行业长远发展的动力和“命脉”，我们可以这样说“抓住了自己的大客户，就是抓住了服务企业发展的未来”。为了服务行业的发展，具体服务行业的公司为了自己的发展，建立大客户管理机制，进行大客户管理是势在必行的，是会带来意想不到的社会和经济效益的事情。我们根据目前服务行业许多企业或公司已经进行的大客户管理的情况，以及许多服务行业的其他企业开始有意识的进行自身的大客户管理的事实，我们有理由相信服务行业大客户管理的未来将是充满机遇的，其前途是光明的。而服务行业加强自身大客户的重视和管理，也将带动中国整个服务行业水平的提高，促进中国整个服务行业的快速、高效地发展，并最终会在完善中国特色社会主义市场经济的过程中起到十分重要的作用。
参考文献：
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